Yazılım dünyasında sık kullanılan bir deyim vardır: "Eat your own dog food", yani kendi ürettiğin mamayı yemek. Kısaca dogfooding denen bu yaklaşım, geliştirdiğiniz yazılımı önce kendi günlük işlerinizde kullanmak anlamına gelir.
Bir ürünü gerçekten anlamanın, eksiklerini görmenin ve müşterinin yaşadığı sorunları (pain points) birebir hissetmenin bundan kısa bir yolu yok. oigoworks ekibi olarak biz de tam olarak bunu yapıyoruz: müşteri desteğimizi oigodesk, kurum içi ve müşteri eğitimlerimizi oigolms üzerinden yürütüyoruz. Bu yazıda kendi yazılımımızı kendi sistemimizle yönetirken öğrendiğimiz en kritik dersleri paylaşıyoruz.
Dogfooding (eat your own dog food) nedir?
Dogfooding, bir şirketin geliştirdiği ürünü müşterilerine sunmadan önce ve sunduktan sonra kendi günlük operasyonlarında gerçek bir kullanıcı gibi kullanmasıdır.
Amaç, test ortamında görünmeyen sorunları gerçek iş yükü altında yakalamak ve ürün kararlarını varsayımlarla değil, yaşanmış deneyimle vermektir.
Ürünlerimizi günlük işimizde nasıl kullanıyoruz?
Bir ürünün tek başına ne kadar güçlü olduğu kadar, gerçek bir iş akışının içinde nasıl davrandığı da önemli. Bizim günlük akışımız şöyle işliyor.
Müşteri desteği: oigodesk
Destek talepleri, kullanıcı geri bildirimleri ve hata bildirimleri doğrudan oigodesk'te toplanıyor. E-posta, canlı sohbet ve mesajlaşma kanallarından gelen her şey tek bir gelen kutusuna düşüyor; ekibimiz müşteriyle iletişimini tek merkezden yürütüyor.
Geliştirme görevleri: talepten göreve
Geliştirme gerektiren talepler, oigodesk içinde hata (bug), özellik isteği ya da görev kaydına dönüşüyor. Yazılım ve tasarım ekiplerimiz bu kayıtları kendi planlarına alıyor; müşteriye dönüş de aynı kayıt üzerinden yapılıyor. Böylece bir talebin "müşteri sorusu"ndan "canlıya alınan düzeltme"ye kadar tüm yolculuğu tek yerde görünüyor.
Eğitim ve onboarding: oigolms
Sık sorulan sorular, yeni özelliklerin kullanım kılavuzları ve ekip içi eğitim materyalleri oigolms'te derslere dönüşüyor. Hem yeni çalışanlarımızın oryantasyonu hem de müşterilerimizin platforma alışması buradan ilerliyor.
Kendi yazılımımızı kullanmak bize ne öğretti?
1. Hataları müşteriden önce keşfetmek
Kafa karıştıran bir ekran ya da beklenmedik davranan bir buton, test ortamında her zaman fark edilmez. Ama kendi ekibiniz o sistemi her gün saatlerce kullandığında, küçük kullanıcı deneyimi (UX) sorunları hemen ortaya çıkar. Bu sayede müşterilerimizden şikâyet gelmeden onlarca iyileştirmeyi canlıya aldık.
2. Ürünler arası akışlar sürtünmesiz olmalı
Araçlar arasında elle veri taşımak, iş verimliliğini en çok düşüren şeylerden biri. Bir destek talebini ilgili işe bağlarken kaybettiğimiz her dakika, bize API'lerimizi ve bağlama mekanizmalarımızı güçlendirmemiz gerektiğini gösterdi. Ürünlerimiz bağımsız kalıyor ama birbirleriyle API üzerinden konuşabiliyor; bu iyileştirmelerden sonra ekipler arası akışımız belirgin şekilde hızlandı.
3. Müşteri empatisi somut çözümlere dönüşüyor
Müşteriye "Sizi çok iyi anlıyoruz" demek kolaydır. Ama yaşadıkları operasyonel zorlukları kendi yazılımımızın içinde bizzat yaşayınca, empati yerini somut çözümlere bıraktı. Destek ekibimizin ve proje yöneticilerimizin ilettiği iç geri bildirimler, ürün yol haritamızın (roadmap) en değerli girdileri haline geldi.
Kendi ürününü her gün kullanan ekip, müşterisinin şikâyetini duymadan önce sorunu çözmüş olur.
Sırada ne var?
Bu deneyim bize şunu gösterdi: ürünlerimiz kendi sektörlerinde bağımsız kalmalı, ama ihtiyaç olduğunda birbirini besleyebilmeli. Bir sonraki aşamada şu otomasyonlar üzerinde çalışıyoruz:
- Yapay zeka destekli içerik dönüşümü: oigodesk'te tekrar eden sorulardan oigolms için eğitim içeriği taslakları üretmek.
- Otomatik görev ataması: destek taleplerini konusuna ve ekip üyelerinin yetkinliğine göre doğru kişiye otomatik yönlendirmek.
Sık sorulan sorular
Dogfooding ne demek?
"Eat your own dog food" deyiminden gelir ve bir şirketin kendi geliştirdiği ürünü kendi günlük işlerinde kullanması anlamına gelir. Amaç, sorunları müşteriden önce yaşayıp çözmektir.
oigoworks hangi ürünlerini kendi içinde kullanıyor?
Müşteri desteği ve geliştirme taleplerini oigodesk'te, kurum içi ve müşteri eğitimlerini oigolms'te yürütüyoruz.
oigoworks ürünlerini birlikte kullanmak zorunda mıyım?
Hayır. Her ürün kendi sektöründe bağımsız çalışır. İsterseniz ürünleri birbirine ya da kendi sistemlerinize API ve entegrasyonlarla bağlayabilirsiniz.
oigodesk'te geliştirme görevleri tutulabilir mi?
Evet. oigodesk'te talepler destek talebi, hata, özellik isteği, görev ve onay gibi türlerle kaydedilebilir; durum, öncelik ve atanan kişi üzerinden takip edilir.
Sonuç
Kendi yazılımınızın kullanıcısı olmak, ürüne olan inancınızı artırırken sizi mükemmeliyetçi olmaya da zorlar. oigodesk ve oigolms ile edindiğimiz bu saha tecrübesi yalnızca kendi verimliliğimizi artırmakla kalmadı; müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesini de yukarı taşıdı.